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Encuesta de Consumer Reports: dos de cada tres consumidores se han retirado de una tienda por el mal servicio al cliente

Walmart estuvo entre las peores por su servicio minorista en ocho de las 21 categorías calificadas por servicio al cliente


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YONKERS, Nueva York, 7 de junio de 2011 /PRNewswire-HISPANIC
PR WIRE/ — ¿Cuál es el nivel de insatisfacción de los estadounidenses
con la calidad del servicio al cliente? Según una nueva encuesta de
Consumer Reports, el 65% está “terriblemente enojado” por los
vendedores maleducados y el 64% de los encuestados afirma haberse ido de una
tienda en los últimos 12 meses a causa del mal servicio. Esta encuesta es
parte de una investigación mayor sobre el servicio al cliente presentada en
la edición de julio de Consumer Reports y en línea en
www.ConsumerReportsenEspanol.org. El informe incluye a Walmart entre las
peores en servicio al cliente por su servicio minorista en ocho de las 21
industrias evaluadas.

Consumer Reports halló también que el 71%
de los encuestados se sentía profundamente irritado cuando no podía
conseguir que lo atendiera un ser humano en el teléfono. El 67% afirma
haber cortado la comunicación sin conseguir resolver su problema.

“Los estadounidenses tienen la sensación
de que las compañías dificultan las cosas deliberadamente mediante números
de teléfono, evadiendo las llamadas y dirigiendo a los clientes hacia las ‘Preguntas
frecuentes’ en línea, en vez de a personas vivas”, comenta Tod Marks,
editor senior de proyectos de Consumer Reports.

Mientras las agencias de corredores, los
minoristas de anteojos y las farmacias estuvieron entre los sectores mejor
calificados por servicio, basándose en varios años de datos de encuestas
de suscriptores analizados por el Consumer Reports National Research Center
(Centro Nacional de Investigación de Consumer Reports), el soporte técnico
de computación, la TV, y los proveedores de servicios telefónicos y de
Internet merecieron algunas de las calificaciones más bajas.

En el informe, Consumer Reports identifica a
las mejores y peores compañías y proveedores de servicios de 21 sectores.
Walmart o Sam’s Club, y a veces ambos, estuvieron entre los peores en ocho
categorías, incluso minoristas de electrodomésticos, electrónicos,
celulares y supermercados. En comparación, Apple mereció elogios por su
servicio minorista para celulares, computadoras, soporte técnico de
computación y electrónicos.

Quejas por servicio al cliente

En la encuesta de Consumer Reports, los
encuestados clasificaron sus quejas en una escala de 1 a 10, en la que el 10
representaba lo peor. Estas son algunas de las mayores y menores quejas de
los clientes:

QUEJAS
MAYORES DE CLIENTES POR TELÉFONO

QUEJAS
MAYORES DE CLIENTES EN TIENDAS

  • No
    puedo comunicarme con una persona 8.9
  • Vendedor
    maleducado 8.7
  • Se
    necesitan muchos pasos telefónicos 8.5
  • Vendedor
    agresivo 8.2

 

QUEJAS
MENORES DE CLIENTES POR TELÉFONO

QUEJAS
MENORES DE CLIENTES EN TIENDAS

  • No
    se disculpan por problema no resuelto 7.8
  • Espera
    en mostrador o caja 6.9
  • Música
    o mensaje en espera aburrido 6.9
  • Espera
    para una reparación programada 6.4

Cómo quejarse eficazmente

La encuesta de Consumer Reports encontró que,
cuando se trata de problemas de servicio al cliente, una de cada cinco
personas prefiere el teléfono. Solo el 16% de los estadounidenses prefiere
tratar el tema en persona. La mayoría de los encuestados dice que su método
de contacto preferido depende de la naturaleza del problema. Más allá de
la forma en que los consumidores prefieren buscar ayuda, Consumer Reports
ofrece algunos consejos para llegar a una persona directamente y lograr
resultados favorables.

  • Evite los menús telefónicos automáticos.
    Sitios web como dialAHuman.com y getHuman.com ofrecen números de
    servicio al cliente y dicen cómo evitar las instrucciones automatizadas
    para poder llegar a una persona real. Otro servicio gratuito, LucyPhone,
    ayuda a los consumidores a evitar la espera en línea y les permite dar
    su número telefónico para que el servicio los llame cuando haya un
    representante en vivo en la línea.

  • Lleve un registro. Al llamar a
    servicio al cliente, los consumidores deben llevar un registro de la
    fecha y la hora de la llamada, el nombre y la ubicación de la persona
    con la que hablaron (o de todas las personas con las que hablaron), cuántas
    veces y durante cuánto tiempo los dejaron en espera, y las respuestas
    recibidas. Disponer de toda esta información ofrece un argumento
    decisivo si hay necesidad de seguimiento.

  • Llévelo al siguiente nivel. Los
    consumidores que se enfrentan a evasivas deben decirle al representante
    con el que están hablando que quieren “aumentar” el nivel de
    la queja. Eso llama la atención y es motivo de una rápida reparación,
    porque los representantes pueden ser criticados por enviar demasiados
    problemas arriba.

  • Sea insistente. Hable en voz alta y
    con frecuencia. Si es necesario, los consumidores deben difundir sus
    historias en las redes sociales. Las compañías pueden ocultar los
    comentarios en Facebook, pero no en Twitter. Cuando use Twitter, use
    hashtags claves para que sean rastreables. La “etiqueta”
    adecuada en Internet sugiere usar buenos modales, sin importar el nivel
    de irritación.

  • Elogie. Para no ser considerados
    llorones, los consumidores que se han quejado, en especial en público,
    deben agradecer a las compañías por los buenos resultados.

Metodología de encuestas de Consumer
Reports

Metodología

El Centro Nacional de Investigación de
Consumer Reports llevó a cabo una encuesta telefónica entre el 10 y el 13
de marzo de 2011 que utilizó un procedimiento irrestricto de muestreo
aleatorio para controlar la cantidad de sesgo serial hallado en el muestreo
sistemático y generar su muestra de marcado telefónico digital al azar. Se
realizaron análisis con la muestra ponderada para reflejar la demografía
nacional. Se completaron un total de 1,010 encuestas con adultos mayores de
18 años.

El margen de error es de +/- 3% con un índice
de confianza de 95%.

Con más de 7 millones de suscriptores de la
revista y del sitio web, Consumer Reports es una publicación de
Consumers Union, la mayor organización mundial independiente de prueba de
productos sin fines de lucro. Para suscribirse, los consumidores pueden
llamar al 1-800-234-1645 o visitar www.ConsumerReports.org.

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FUENTE  Consumer Reports

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